安徽省重點打造“辦不成事”反映窗口，著力解決與審批服務(wù)密切相關(guān)的企業(yè)和群眾“急難愁盼”事項，以實際行動踐行為民辦實事、為企優(yōu)環(huán)境。

全面設(shè)立，閉環(huán)管理——“辦不成事”反映窗口讓事情“辦得成”

“這個窗口好，實打?qū)崕驮劾习傩战鉀Q問題。”近日，潛山市的涂先生感慨地說。8月30日，潛山市政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口工作人員接到“五保”人員涂先生反映的醫(yī)保報銷問題后，做了訴求登記，并提供全程代辦服務(wù)，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決，最終涂先生順利退回4500元。“1月8日，我跌倒受傷，住院共花費8000多元，27日出院結(jié)算只報銷3000多元，自己還要掏4800多元。”涂先生認(rèn)為報銷不合理，多次奔走于醫(yī)院等地反映，均無結(jié)果，隨后找到“辦不成事”反映窗口，順利解決了問題。

“該窗口已成為政策咨詢解釋到位、疑難問題協(xié)辦解決的創(chuàng)新性窗口，通過受理、分類、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)、反饋的五步工作法，讓辦事群眾不白跑、不撲空、有地找、有人管。”潛山市數(shù)據(jù)資源管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

這只是我省各地“辦不成事”反映窗口實踐的一個縮影。今年年初，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn) 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意 見》，明確提出在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復(fù)雜問題。今年2月以來，我省各級政務(wù)服務(wù)中心陸續(xù)設(shè)立了“辦不成事”反映窗口。

為充分發(fā)揮效能督辦作用，推動反映問題辦得成、辦得好、辦得快，省數(shù)據(jù)資源管理局于7月8日聯(lián)合省直效能辦，升級打造省政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口。

據(jù)了解，“辦不成事”反映窗口由各級效能辦與政務(wù)服務(wù)管理部門共同負(fù)責(zé)，窗口配備效能工作人員1名，政務(wù)服務(wù)中心窗口首席代表輪流擔(dān)任協(xié)調(diào)員，對企業(yè)和群眾反映的堵點、難點、痛點等“辦不成事”問題，實行統(tǒng)一登記、一口受理、交辦分辦、效能督辦、閉環(huán)管理。

截至目前，“辦不成事”反映窗口已實現(xiàn)省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)中心全覆蓋，全省各級政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口累計辦件778件，咨詢1664件，辦結(jié)率100%。

換位思考，急人所急——“辦不成事”反映窗口讓辦事高效便捷

“辦不成事”反映窗口自開設(shè)以來，積極發(fā)揮“幫辦代辦”作用，通過換位思考，把群眾的“煩心事”辦成“暖心事”，同時加強(qiáng)部門間的協(xié)作配合，形成工作合力，推動涉及多部門的復(fù)雜問題有效解決，避免群眾辦事“多頭跑”。

前段時間，安徽碳致和環(huán)保能源有限公司計劃在蕭縣投資3億元，并出資3000萬元購買了蕭縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)多家合成革企業(yè)。但不動產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記需要11家企業(yè)債權(quán)人簽章、法人簽字，手續(xù)較為復(fù)雜。由于疫情防控，有的企業(yè)債權(quán)人不能前來簽章，無法辦理不動產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記。蕭縣政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口了解該情況后，為其開通綠色通道，通過周末延時服務(wù)、網(wǎng)上視頻見證、異地見證簽字簽章、上門服務(wù)等方式，為該公司安全、快速地辦理好不動產(chǎn)權(quán)證，用最短的時間幫助企業(yè)完成行政事項審批。對此，該公司表示感謝，并為蕭縣政務(wù)服務(wù)大廳送去一面錦旗。

我省各級政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口在為企業(yè)解難題、營造良好營商環(huán)境的同時，也持續(xù)為群眾提供貼心周到的服務(wù)。六安市霍邱縣的李先生發(fā)現(xiàn)孩子的原身份證號顯示為注銷，無法辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在焦急萬分之際，他找到該縣政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口反映問題，該窗口了解情況后，通過協(xié)調(diào)公安、教育窗口聯(lián)合辦理，順利解決了李先生孩子的學(xué)籍關(guān)鍵信息變更，李先生給出了“效率非常高，十分滿意”的評價。

通過設(shè)立“辦不成事”反映窗口，我省積極探索為民服務(wù)的“新路徑”，努力破解“辦事難”問題，為企業(yè)和群眾提供精準(zhǔn)到位的服務(wù)，努力提升企業(yè)和群眾的滿意度和獲得感。值得注意的是，“辦不成事”反映窗口是積極主動、依法合規(guī)解決企業(yè)和群眾提出的合理訴求，而不含涉法、涉訴、涉訪及與當(dāng)前政策不符的訴求。

問題導(dǎo)向，完善機(jī)制——持續(xù)提升“辦不成事”反映窗口服務(wù)質(zhì)效

我省近日印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口建設(shè)的通知》提出，要建立由各級效能辦（機(jī)關(guān)工委）牽頭、政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)籌推進(jìn)、各相關(guān)單位參加的工作推進(jìn)機(jī)制，不斷改進(jìn)和完善“辦不成事”反映窗口運行模式、工作規(guī)則和工作流程，切實解決企業(yè)和群眾辦事過程中的疑難、復(fù)雜、緊急問題。

疑難、復(fù)雜、緊急問題等三類主要問題由“辦不成事”反映窗口工作人員做好臺賬登記，錄入“互聯(lián)網(wǎng)+效能管理”信息化平臺，全流程全環(huán)節(jié)跟蹤督辦。

想群眾之所想，急群眾之所急。對于能現(xiàn)場解決的，立即辦理反饋。不能現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決的，“辦不成事”反映窗口負(fù)責(zé)全程跟蹤辦理進(jìn)度，進(jìn)行協(xié)調(diào)督辦。在反映事項辦結(jié)或提出辦理意見后，1個工作日內(nèi)將辦理情況及時反饋給企業(yè)和群眾。對符合政策規(guī)定不辦，以及“推諉扯皮、辦事拖拉”的，將加大“辦不成事”反映問題的督辦力度。

推動政務(wù)服務(wù)“再優(yōu)化”。通過設(shè)立“辦不成事”窗口，能有效倒逼政務(wù)服務(wù)機(jī)制改善。省直效能辦和省數(shù)據(jù)資源管理局依托效能監(jiān)督員、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員開展常規(guī)性暗訪。建立上下聯(lián)動協(xié)同工作機(jī)制，相關(guān)情況納入各級年度考核，倒逼人員提升服務(wù)能力、倒逼窗口提升辦事效率、倒逼政務(wù)服務(wù)機(jī)制優(yōu)化。

據(jù)介紹，效能監(jiān)督員發(fā)揮的作用主要是協(xié)助“辦不成事”反映窗口工作人員和當(dāng)值協(xié)調(diào)員做好來訪服務(wù)對象的接待工作，對“辦不成事”反映事項的辦理過程進(jìn)行效能監(jiān)督，必要時配合省直效能辦、省數(shù)據(jù)資源管理局對反映人滿意度進(jìn)行回訪。

“我們堅持問題導(dǎo)向，把‘辦不成事’反映窗口作為發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題、整改問題的窗口，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，持續(xù)提升企業(yè)和群眾滿意度，更好地提高窗口的服務(wù)能力和工作質(zhì)效。”省數(shù)據(jù)資源管理局政務(wù)服務(wù)指導(dǎo)處負(fù)責(zé)人說。

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“辦不成事”反映窗口：今年2月全省“一改兩為”大會召開后，我省各級政務(wù)服務(wù)中心陸續(xù)設(shè)立了“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，協(xié)調(diào)解決企業(yè)和群眾在辦理進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的各類政務(wù)服務(wù)事項時，提出的“辦不成事”相關(guān)訴求（不含涉法、涉訴、涉訪及與當(dāng)前政策不符的訴求），解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難問題、復(fù)雜問題、緊急問題等三類主要問題。